Temps de réponse des marques: dans l’heure sur Twitter
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D’après une nouvelle étude, les tweetos accélèrent le temps de réponse des marques. Plus de la moitié attendent une réaction dans l’heure.
Les réseaux sociaux accélèrent la conversation avec l’utilisateur et donc aussi le temps de réponse attendu des marques sur le web. Selon les résultats de l’enquête Search Engine Watch, 7 utilisateurs de Twitter sur 10 attendent de pied ferme une réponse des marques qu’ils interpellent sur le réseau social. Parmi eux, 53% attendent cette réponse dans l’heure. Et ce chiffre monte jusqu’à 72% s’ils tweetent une plainte ou un avis défavorable sur un produit ou un service.
Temps de réponse des marques: une accélération constante
Avec cet engagement en temps réel sur les réseaux sociaux, de plus en plus de marques et spécifiquement les sites marchands intègrent dans leur stratégie marketing l’optimisation de leur temps de réponse. Tweets, mentions, tags, likes, commentaires leur imposent d’être toujours plus réactifs. L’enjeu? Leur e-réputation que des avis clients négatifs peuvent défaire en un temps de plus en plus record.
L’analyse de ReviewTrackers confirme aussi la tendance pour tous les autres canaux (site web, e-mail, plateformes d’avis clients). Les consommateurs demandent une réponse dans un délai de plus en plus court: 1 sur 4 dans les 3 jours, et 21% dans les 24 heures.
Qui a dit que les internautes étaient impatients? Vous?
