Quelle stratégie de contenu conversationnelle pour un chatbot ?
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Envie d’essayer le chatbot, ce robot qui répond tout seul à vos utilisateurs ? Voici 5 conseils de contenu pour un service client en pilote automatique.
Nouveau fleuron de l’intelligence artificielle, le chatbot ou agent conversationnel est aujourd’hui devenu un interlocuteur à part entière dans la relation marque-client. Exploitant des schémas complexes d’analyse du langage, ce robot autonome est capable de contextualiser, et donc de répondre de manière automatisée aux questions posées par les utilisateurs-consommateurs.
Plus ou moins familier ou formel, incitant à l’achat ou non, il donne ainsi l’impression à l’utilisateur d’un dialogue humanisé en temps réel. Si de plus en plus d’enseignes utilisent déjà le chatbot de manière intégrée à leur service client, il n’en demeure pas moins un média complexe à manier. Avant qu’un chatbot vraiment intelligent et personnalisé basé sur l’IA ne soit fiable à 100 %, une bonne stratégie de contenu s’impose. Objectif : créer une expérience utilisateur fluide, crédible et itérative.
5 conseils de contenu pour une stratégie chatbot
Quand on pense chatbot, on pense tout de suite à Facebook Messenger. Mais d’autres plateformes existent avec des solutions complètes en construction d’audience. C’est le cas d’Octane AI, par exemple. Son cofondateur, Ben Parr, a récemment pris la parole au Cannes Lions International Festival of Creativity. Pour lui, le chatbot est la promesse d’un avantage concurrentiel pour l’avenir. Mais encore faut-il en faire bon usage, nous direz-vous ! On a retenu 5 de ses principaux conseils, directement applicables pour une stratégie de contenu conversationnelle en pilote automatique.
1. Créer une véritable interaction
Pour une expérience immersive et engageante, un chatbot doit non seulement pouvoir répondre aux questions de l’utilisateur, mais aussi entrer avec lui dans une véritable interaction. Comment ? En lui posant des questions sur ses besoins, ses attentes, ses points de douleur. Faites de votre chatbot un assistant personnel qui sait prendre les devants pour mieux orienter et donc convertir vos cibles.
2. Humaniser l’échange
Pour votre stratégie de contenu chatbot, il est essentiel de pouvoir assurer de bonnes réponses émotionnelles. Dans vos scripts et scénarios, veillez à donner des options qui expriment la personnalité et l’intérêt personnel de votre agent conversationnel. Chaque phrase ne doit pas forcément conduire à une nouvelle action ou un nouveau chemin de conversation. En effet, elle peut aussi être là pour donner un peu de respiration, adoucir l’échange, susciter la confiance… créer de l’humain, quoi !
3. Faire court et agile
Privilégier les allers-retours dans la conversation et favoriser l’agilité est primordial pour la réussite de votre chatbot. Veillez à limiter chaque interaction à quatre lignes maximum. Avec des questions et des réponses courtes, vous maximisez ainsi le potentiel de réengagement de vos éléments de votre contenu.
4. Appliquer les règles du storytelling
Les meilleurs chatbots ont un arc narratif. Pour construire vos contenus chatbot, pensez aux ressorts fondamentaux et éprouvés du storytelling : exposition, péripéties, point culminant et dénouement. Ça marche à tous les coups, même pour un robot !
5. Renouveler vos contenus
Un problème récurrent avec les chatbots, c’est qu’ils sont créés dans le cadre d’une campagne spécifique, puis s’oxydent tout seuls dans leur coin. Ayez le souci de bien entretenir votre robot, et adopter une stratégie de contenu durable et renouvelable. Mettez donc régulièrement à jour les interactions, en vous basant sur vos KPI : statistiques, taux de conversion, retours clients, etc.
Avec ou sans chatbot, vous souhaitez mettre en place un service client interactif ? Faites aussi un petit tour du côté des résultats de l’étude d’inContact qui confirment un haut potentiel de fidélisation.
