Social bashing : quand le marketing dérape, la communauté veille !
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Le social bashing peut ruiner tous vos efforts de marketing sur les médias sociaux. Voici comment l’appréhender pour maintenir votre réputation en ligne.
Maintenant que les médias sociaux sont fortement encrés dans le quotidien des consommateurs. Les marques se doivent d’être présentes sur le web 2.0 si elles veulent gagner en visibilité. Et elles doivent le faire de façon pertinente afin de s’attirer la sympathie des internautes. Sinon gare au « social bashing » !
Alors, c’est quoi le social bashing ?
Le social bashing n’est autre que le dénigrement collectif d’une personne, d’un sujet, d’une marque ou d’un produit sur les médias sociaux. A partir du moment où une marque se met à utiliser les médias sociaux dans sa stratégie marketing, elle s’expose au social bashing.
En effet, l’expérience négative d’une personne avec une entreprise peut facilement devenir un cauchemar de relations publiques. Il suffit que l’histoire soit partagée à plusieurs reprises au travers de différents médias sociaux (Facebook, Twitter, Snapchat…); pour mettre le feu aux poudres.
Malheureusement, cette publicité négative sur les médias sociaux s’intensifie encore plus lorsque les entreprises n’ont pas la bonne réaction après un social bashing. Soit elles attaquent le consommateur avec une réponse trop émotionnelle. Soit elles restent silencieuses et ne se défendent pas face à la critique. Dans les deux cas le social bashing peut fortement entacher la visibilité et l’e-réputation de l’entreprise concernée !
Trois erreurs à ne pas commettre en cas de bashing
Pour vous aider à préserver votre e-réputation, votre visibilité et booster votre marketing social; nous avons compilé une liste de trois erreurs à éviter en cas de social bashing.
1. Répondre avec de faux commentaires positifs
Certaines entreprises ajoutent de « fausses » critiques positives à un média social en espérant minimiser la visibilité des commentaires négatifs. Le problème c’est qu’elles peuvent se faire prendre. Et alors l’impact du social bashing sur leur marketing social devient encore plus désastreux. De plus, les plateformes sociales sont en train d’améliorer leur capacité à détecter les critiques factices avec des filtres web. Ce qui augmente les chances de se faire prendre !
2. Réagir émotionnellement aux critiques
Il est naturel de réagir émotionnellement. Mais vous ne devez pas laisser cela transparaître. Une réaction négative ou déplacée à un social bashing risque d’avoir un impact encore plus néfaste sur votre e-réputation. Le mieux à faire c’est d’ignorer carrément les critiques opiniâtres isolées. Car il y en aura toujours ! Ou alors reconnaître la frustration du client et lui proposer des solutions de compensation pour résoudre son problème. Si un problème récurrent commence à être évoqué par plusieurs internautes, prenez les devants et soyez force de proposition. Cela pourrait même vous valoir quelques éloges de la part d’un internaute, satisfait de votre anticipation.
3. Chercher une solution rapide pour contrer le social bashing
Beaucoup d’entreprises essaient souvent d’apporter une solution rapide au social bashing. Offrant parfois au consommateur un futur rabais pour compenser un commentaire négatif en ligne.
Vous ne voulez quand même pas habituer vos clients à se plaindre pour obtenir des remises ou des choses gratuites… ?
Au lieu de cela, commencez par engager une communication initiale hors ligne avec le client pour mieux comprendre les raisons de sa plainte et y apporter une solution. Ensuite, vous pourrez publier les résultats en ligne. Que vous ayez réussi ou non à contenter le client n’est pas vraiment ce qui compte. Le fait que vous ayez été ouvert et honnête dans la gestion du problème, voire même proactifs dans le meilleur des cas, ne pourra qu’améliorer votre réputation en ligne.
Conclusion
Le social bashing fait désormais partie des risques encourus par toute entreprise qui fait du marketing sur les médias sociaux. Il est donc important de savoir y faire face pour éviter que cela influence négativement votre visibilité et votre e-réputation. Les réponses précipitées et émotionnelles sont à proscrire. Tout comme les commentaires positifs factices créés de toute pièce. Au lieu de cela, rapprochez-vous du client mécontent et montrez-lui que vous êtes prêt à réparer le préjudice, de manière honnête et équitable !
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