Le service client interactif, toujours plus essentiel pour fidéliser
Étiquettes : comportements, content marketing, conversion, expérience utilisateur
Un service client interactif et humain, rien de plus ni de moins pour fidéliser ses clients. Constat confirmé par la nouvelle étude d’inContact.
Une nouvelle étude d’inContact confirme ce que beaucoup d’entreprises savent déjà. Un service client interactif est un facteur clé de fidélisation. Ainsi, 8 clients sur 10 sont prêts à changer de marque en raison de mauvaises interactions avec le service à la clientèle.
Un service client interactif, une stratégie prioritaire
Les chercheurs ont constaté que plus de la moitié des consommateurs préfèrent le contact humain en ce qui concerne le service à la clientèle. Ils sont ainsi moins satisfaits (42 %) par les canaux de services auto-assistés ou assistés par un agent que par un service client interactif.
Ce seul résultat envoie un message fort aux entreprises et aux marques. Pour rester compétitifs, une relation qualitative sur tous les points de contact est une stratégie prioritaire. Un retour en arrière par rapport aux vagues de progression de l’automatisation ? Plutôt un pas de côté, avec l’idée de déployer une technologie capable de mettre en place un service client interactif sans faille, quel que soit le canal physique ou digital.
Parmi les résultats notables de l’étude d’inContact, quelques pistes de réflexion :
- La réponse vocale interactive et l’e-mail ont été cités comme les canaux de service à la clientèle les plus frustrants
- Le manque de personnalisation et de rapidité est lui aussi source de mécontentement
- Les répondants de la génération X (nés entre 1966 et 1976) ont des attentes plus élevées de service à la clientèle
Parmi les secteurs les mieux notés par les répondants pour la qualité de leur service client, on retrouve les compagnies aériennes, les sociétés de cartes de crédit et les détaillants. Tandis que les marques de location de voitures, les restaurants et les fournisseurs d’accès Internet peuvent mieux faire.
Et vous, votre service client, vous l’évaluez comment ? Interactif ? Parlons-en…
