Le service client : Facebook répond à Twitter
Le service client est une des clés de cette guerre froide que se livrent les deux géants des réseaux sociaux. Découvrons ici la réponse de Facebook.
Une semaine après la sortie d’un guide de 100 pages sur le « Customer Service » par Twitter, voilà que Facebook nous gratifie lui aussi de ses conseils. Dans cet article, Facebook nous aide à gérer la relation client à travers son application « Pages ».
[pullquote]Le service client de Facebook passe par son application Pages en constante évolution[/pullquote]
Apte à répondre? Activez Page messaging
Dans l’application Page, vous avez la possibilité d’activer ou désactiver la fonction de messagerie.
Il convient de l’activer lorsque vous êtes apte, frais et dispo pour répondre à votre audience.
Et c’est ici que Facebook vous challenge. Si vous répondez à 90% des messages dans les 5 minutes, vous obtenez le badge « Very Responsive to messages ». Ce badge montre à vos visiteurs que vous êtes à l’écoute et que votre service client est réactif.
Et si on parlait?
Le deuxième point important que Facebook met en avant dans cet article, c’est le tone of voice.
Il convient d’écrire de la manière dont on parlerait à la personne « In real life ». Un ton amical et respectueux. Il est important aussi de penser au contexte du message avant d’envoyer une réponse.
Un message clair et pratique
Lorsque vous engagez une conversation suite à une demande, en plus du ton amical, soyez clair sur la question à laquelle vous répondez. Donnez aussi les indications que vous recommandez.
Terminez votre message en signant de votre nom. Votre service client n’en sera que plus humain.
30 questions identiques? Comment faire?
Il peut arriver que vous receviez 30 fois la même question. Quels sont les horaires de vos magasins? Quand sort votre nouveau iProduit que j’attends depuis les lustres? Vous avez une taches sur votre polo sur la photo.Etc.
La fonction « saved replies » est là, pas de panique.
Viens, on discute en privé
Quand un commentaire un peu touchy pointe le bout de son nez sous une publication, vous avez la possibilité d’y répondre en privé grâce à Page.
On voit bien dans ces 5 points que la réponse de Facebook au guide complet et appuyé de chiffre de Twitter se situe dans son application Page. Gageons que celle-ci fera l’objet d’une attention toute particulière de la part des développeurs de Facebook.
Page n’est pas encore parfait pour un service client optimal selon moi et vous qu’en pensez vous?
