Médias sociaux et com. B2B, à proscrire? Dressez une charte d’utilisation.

Les médias sociaux, à proscrire dans la communication Corporate ? Les annonceurs craignent souvent de perdre le contrôle de leur communication en succombant à la « mode » des réseaux sociaux. Pour contribuer à la bonne gouvernance de la communication sur les réseaux sociaux, un conseil à appliquer en amont de la stratégie: mettre en place une charte d’utilisation…

Les chiffres ne cessent de le démontrer (s’il était encore besoin): les milieux B2B se font, eux aussi, de plus en plus présents sur ces médias de l’immédiat. Outre-Atlantique, le pli est pris depuis longtemps. En Europe, l’apprivoisement se fait lentement. Et les success stories s’accumulent peu à peu (aux côtés des grandes plantures).

Certes, si les collaborateurs aux commandes de vos page Facebook ou compte Twitter ne savent pas trop comment s’y prendre, ni dans quels buts et quelles limites communiquer avec les fans et followers, on comprend que vous hésitiez, vous qui n’utilisez peut-être pas en propre de tels canaux, à exploiter les réseaux sociaux pour certains de vos objectifs de communication.

Cependant, les chiffres le démontrent: ne pas y être du tout, sur le Web social, n’est peut-être pas la solution, non plus. Même en B2B.

Car, vos clients et prospects, eux, intègrent plus que jamais ces outils dans leur pratique du Web devenu social. Soit qu’ils s’y sont frottés dans le cadre d’une utilisation privée, soit que vos concurrents ont les coudées plus franches et communiquent déjà via un blog, un compte Twitter, une page ou un groupe Facebook.

Pour vous aider à gérer ces canaux de communication, rien de tel que de mettre en place, au sein de l’organisation, une charte à l’usage des contributeurs et autres gestionnaires de vos canaux communautaires.

De cette manière, ils sauront quoi dire, quand le dire, et comment le dire. Lisez ceci et dites-moi ce que vous en pensez.

• Sincérité : votre sincérité sera très rapidement perçue dans le réseau. Soyez vous-même, utilisez votre nom propre. Ne jouez pas avec votre identité et votre réputation.
• Correction : Assurez-vous que vos conversations ne nuisent pas à l’organisation, à ses clauses de confidentialité et ses règles d’utilisationn et de respect de la vie privée. Demandez les permissions nécessaires.
• Modestie : assurez-vous de n’écrire que sur ce que vous savez, et rien d’autre. Partagez votre expertise. Laissez les autres vous apprendre la leur. Vérifiez vos sources. Informez vos lecteurs de votre domaine de compétence.
• Vraisemblance. Dans un réseau social, les frontières entre le personnel et le professionnel, le public et le privé s’estompent parfois. Toute perception que vous créez en communiquant sur votre entreprise sera effectivement prise pour réelle par vos lecteurs. Vous contribuez à l’image de l’organisation.
• Conversation : « Web is conversation ». Ce slogan est de plus en plus vérifié. Ne vous contentez pas d’écrire, de publier, de poster, de tweeter. Répondez aux questions, accueillez vos nouveaux membres. Et, surtout, parlez franc, parlez vrai. Parlez simplement.
• Utilité. A chaque instant, ce sont des millions de mots qui sont publiés en ligne. Ne perdez pas votre temps. Ne gâchez pas celui de votre réseau. Ecrivez et communiquez utile.
• Responsabilité.Assumez votre responsabilité : vous êtes responsable de ce que vous écrivez. Ne l’oubliez jamais. Communiquez sur les réseaux sociaux au nom de votre organisation est une opportunité, pas un droit acquis. Faites honneur à cette opportunité.
• Circonspection. Si vous avez un doute sur la teneur d’un de vos billets ou propos, réfléchissez avant de publier. Au besoin, discutez-en avec les interlocuteurs les mieux placés.
• Humilité. Cela arrive à tout le monde de se tromper, même aux meilleurs. Admettez vos erreurs, corrigez-les rapidement et, si on vous le demande, discutez-en.