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En mesurant l’expérience utilisateur via le prisme de l’émotion, Emolytics aide les entreprises à prendre de bonnes décisions… Rencontre avec son fondateur.

Avez-vous déjà remarqué sur les sites de Telenet, SNCB, Ethias, Europe Assistance, BMW ou encore Midas une émoticône qui vous suivait lorsque vous scrolliez l’écran? Il s’agit de l’outil d’enquête développé par Emolytics (anciennemnet Getsmily). Ses analyses, réalisées sur des milliers d’utilisateurs, seraient plus fines qu’un user testing… Nous avons interviewé David Hachez (à droite sur la photo), cofondateurs d’Emolytics avec David Frenay (à gauche sur la photo).

[pullquote]Les Analytics, générées par des machines, ont une seconde limite: elles ne tiennent pas compte de l’émotion, vecteur de l’action du client.[/pullquote]

Emolytics: dépasser les études de marché traditionnelles

Les raisons qui poussent les utilisateurs à se rendre sur un site web peuvent être nombreuses: achat, demande d’information, prise de contact, etc. Pourtant, Google Analytics et les études de marché traditionnelles ne nous en disent rien!

Seuls les utilisateurs détiennent ces réponses: il faut donc leur poser la question! Et, c’est bien ce que fait l’outil d’études de marché automatisées développé par Emolytics. Sa trentaine de questions standardisées répond aux questions stratégiques que se posent les entreprises. Elles vous permettent entre autres de définir la pertinence des actions mises en place, comme la raison de leur venue sur le site web.

David Hachez nous explique son concept en prenant l’exemple d’un site d’e-commerce.

« Si 10% des personnes disent qu’ils sont là pour acheter, ça veut dire qu’il y a 90 % de l’audience du site e-commerce qui n’est pas là pour acheter (mais pour chercher du contact, obtenir du support, etc.)! Il faut alors se demander si les canaux activés (Adwords, Facebook Ads, etc.) sont les bons véhicules pour générer du trafic qualifié.

Or, si le taux de conversion de 1 % ne semble a priori pas bon, il équivaut en réalité à 10 % puisque les personnes qui sont sur le site pour acheter représentent 10 % de l’audiance! L’outil que nous avons développé permet de donner un meilleur éclairage sur le taux de conversion. »

Nourrir les Analytics d’émotions

Les Analytics, générées par des machines, ont une seconde limite: elles ne tiennent pas compte de l’émotion, vecteur de l’action du client.

L’outil Emolytics permet aussi de demander aux utilisateurs leur état émotionnel lorsqu’ils sont sur le site d’e-commerce. Sont-ils emballés? Irrités? Enthousiasmés? Intéressés? L’Emoscore et l’indice net de positivité permettent de mettre en perspective l’émotionnel avec le rationnel.

Toutes ces informations précieuses pour les entreprises sont compilées dans un rapport. La simplicité de l’outil leur permet en un clin d’œil d’avoir des réponses aux questions qu’elles se posent et de prendre des actions.

« Permettre aux utilisateurs d’exprimer leurs émotions est très tendance. Regardez la dernière nouveauté Facebook, les émoticônes! Il y a tellement plus de choses qu’on peut exprimer par rapport aux contenus qu’un simple like. »

L’art de demander du feed-back

Le taux de participation moyen aux micros enquêtes d’Emolytics est particulièrement haut: 15% des gens qui sont exposés à l’enquête la complète jusqu’au bout.

David Hachez nous livre sa recette pour donner envie aux utilisateurs de donner leur feed-back.

• Le feed-back doit être engageant, rapide et agréable.

Pour ne pas être « casse bonbon », un formulaire de feed-back doit compter un maximum de 5 questions, auxquelles l’utilisateur peut répondre en moins de 15 secondes. Sur le même point de contact, il est possible de faire varier la série de questions de manière automatisée. Ainsi, Emolytics pose un grand nombre de questions aux internautes, sans que cela ne leur paraisse long!

« Ça ne vous prendra pas plus de 5 minutes! promettent souvent les enquêtes. Alors que le business a besoin des enquêtes pour s’améliorer, l’utilisateur devrait pouvoir exprimer son ressenti par rapport à l’offre de l’entreprise, sans y passer son après-midi! C’est capital pour l’expérience utilisateur. »

• Le feed-back ne doit pas être disruptif dans le trajet consommateur.

Les internautes ne viennent pas sur votre site pour remplir une enquête, mais bien pour remplir une certaine action. Une demande de feed-back ne doit donc pas interrompre l’utilisateur; elle ne doit pas l’empêcher de faire ce qu’il devait faire.

Un outil qui mène à plus d’humilité et de rationalité

Aujourd’hui, leur outil est suffisamment souple et mûr pour être placé sur les différents points de contacts qu’a une entreprise avec ses clients: le site web, l’email, le call center, le produit ou le point de vente. Et mesurer ainsi l’expérience client multicanale.

David Hachez nous explique enfin que Emolytics apporte de l’humilité aux professionnels du secteur. Les résultats permettent d’envisager qu’il faille retravailler sa stratégie de contenu pour certains personas! Parce qu’il permet de tester des hypothèses rapidement et, en quantité pour avoir de la signifiance statistique, Emolytics permet d’écarter tout biais lié à l’interprétation personnelle et de prendre des décisions plus rationnelles que parce « c’est Jacob Nielsen qui l’a dit »!

Et vous, avez-vous testé Emolytics sur votre site web ou un mailing? Racontez-nous!

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