Comment créer une FAQ efficace?

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Une bonne FAQ se base sur des sources d’information qualifiées et doit compléter utilement les contenus de votre site. Comment créer une FAQ efficace?

Élément clé de la satisfaction client, une FAQ optimisée permet d’offrir à vos prospects et clients un premier degré de réponse à leurs questions. On capitalise ainsi sur l’expérience utilisateur et le SEO.

En outre, la FAQ soulage le service client d’un certain nombre de demandes entrantes basiques, lui permettant ainsi de se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

3 conseils pour créer une FAQ qualifiée

La FAQ doit apporter une réelle valeur ajoutée et répondre à de véritables questions des utilisateurs (et non à des questions supposées). Pour créer une FAQ efficace, vous devez donc vous rapprocher au plus près des préoccupations de vos utilisateurs… Et des équipes en contact direct avec vos clients et prospects.

Pour cela, 3 sources sont essentielles pour l’alimentation de votre FAQ:

• La veille. Forums, réseaux sociaux, commentaires, SEO: un benchmarck vous permettra de relever les questions récurrentes de vos (futurs) clients.
• Le service marketing et/ou communication. Relever les questions posées à ce service vous permettra d’alimenter votre FAQ de manière qualifiée par rapport aux vraies questions de vos clients.
• Le service client. Une analyse des demandes récurrentes enregistrées par ce service est un bon moyen de vous rapprocher des interrogations de vos prospects et clients.

Les 7 préceptes de la FAQ

1. Allez à l’essentiel. Formulez des questions simples à partir des requêtes utilisateurs que vous aurez observées. Préférez des tournures courtes, simples et directes.
2. Misez donc sur la neutralité. La FAQ est un support informatif au service des ventes. Elle ne doit en aucun cas être le support d’un discours trop commercial ou promotionnel.
3. Variez les formats. La FAQ peut ne pas être exclusivement textuelle. Aussi, pourquoi ne pas inclure des tutoriels vidéo, par exemple, pour la rendre plus attractive?
4. Privilégiez une communication orientée solutions. Employez un vocabulaire positif et évitez les tournures négatives ou impératives. Soignez également le traitement éditorial de manière à éviter de proposer une FAQ trop impersonnelle.
5. Pensez « conversion ». Lorsque c’est opportun, n’hésitez pas à conclure vos réponses par un CTA: formulaire d’inscription, prise de contact, etc.
6. Non, la FAQ ne doit pas avoir réponse à tout. Il arrive fréquemment qu’un utilisateur ne trouve pas la réponse à sa question dans la FAQ. Inclure un formulaire de contact ou un module de chat peut alors lui permettre de prendre contact avec vous pour exprimer sa demande. Si vous constatez que certaines questions sont récurrentes, incluez-les alors à votre FAQ.
7. Oui, on peut mesurer l’efficacité de sa FAQ. Instaurez simplement un petit module de d’évaluation des réponses: une question simple en « oui/non » de type « cette réponse vous a-t-elle été utile? » à inclure à la fin de chaque réponse proposée.

Comment savoir si vous avez besoin d’une FAQ?

Une FAQ doit apporter un complément d’information aux contenus de votre site. Elle ne doit en aucun cas remplacer ces derniers.

En d’autres termes, si vos utilisateurs doivent aller chercher des informations dans votre FAQ, c’est peut-être que vos contenus de départ ne sont pas suffisamment clairs ni qualifiés. Avant de vous lancer dans la mise en place d’une FAQ, le premier step est donc de réaliser un audit éditorial pour évaluer la qualité de la présentation de votre offre.

Et vous, quels sont vos conseils pour rédiger une bonne FAQ?

Source: Comment rédiger une FAQ efficace?

Par: Jessica Dooryhée

Rédaction Web & SEO

Littéraire dans l'âme et après m'être fascinée pour la littérature médiévale, je me suis finalement tournée vers des techniques de communication plus...modernes. Et j'y suis devenue accro! Passionnée par la e-communication et désormais (presque) convaincue que les chevaliers ne sauveront pas le monde, je m'intéresse au marketing éditorial et à la production de contenu(s) dans le cadre d'une stratégie de marque.