Commentaires clients : critères et stratégie review marketing
Étiquettes : crédibilité, e-reputation, expérience utilisateur, intelligence collective
Les commentaires clients sont cruciaux pour votre e-réputation et votre chiffre d’affaires. Découvrez comment maîtriser les critères du review marketing.
Le saviez-vous ? 91 % des internautes lisent les commentaires clients et leur font autant confiance qu’aux recommandations des amis et de la famille. En B2C comme en B2B, les clients sont prêts de dépenser 31 % de plus pour un produit, un service ou une entreprise avec de bons commentaires en ligne.
Non seulement les avis clients ont un impact direct sur votre taux de conversion, mais ils influencent aussi vos indicateurs e-réputation et votre classement dans les moteurs de recherche. Autant de bonnes raisons pour les intégrer dans votre stratégie marketing, et pourquoi pas pour mettre en place une véritable « review marketing strategy« .
4 critères clés pour votre stratégie de commentaires clients
C’est la première question à se poser avant de mettre en place une stratégie axée sur les commentaires clients : quels sont les critères importants pour l’internaute indécis ? que recherche-t-il dans ces contenus consommateurs ?
1. Des étoiles
Des étoiles plein les yeux ! Facile à comparer avec vos concurrents, la notation en étoiles est cruciale pour conquérir ou garder une place de choix auprès de vos clients et prospects. Si vous scorez moins bien que la moyenne de votre secteur ou que votre concurrent direct, pas de pitié. La plupart des consommateurs ont une note minimale en tête, un seuil critique. Pour qu’ils vous accordent leur confiance, vous avez besoin au moins d’une note moyenne de trois étoiles.
Commencez par auditer votre entreprise et vos principaux produits sur les sites d’évaluation pour obtenir une idée de votre note moyenne. Vous serez ainsi en mesure d’évaluer où concentrer vos efforts, et dans quelle proportion.
2. Du volume
Deuxième critère recherché par l’internaute : une quantité suffisante de commentaires clients pour se faire sa propre opinion. On estime ce nombre à 4-6 avis minimum, mais certains plus sceptiques lisent jusqu’à 21 avis clients avant de prendre leur décision.
Faites de l’acquisition systématique d’adresse e-mail et de la relance. Quelques jours après son achat, envoyez un e-mail à votre client lui demandant son avis sur sa récente acquisition. Automatisez pour gagner du temps.
3. De la qualité
Peut-être plus surprenant, mais non moins important. Les consommateurs sont sensibles à la qualité du contenu des commentaires clients sur votre site. La mauvaise nouvelle, c’est que vous n’avez pas le contrôle sur ce point. Certains de vos clients seront particulièrement loquaces et détaillés, et d’autres au contraire très laconiques.
Pour obtenir un meilleur taux de commentaires clients de qualité, vous devez par conséquent remonter au point précédent et vous arranger pour faire du volume. Dans le lot, comme on dit…
4. De la nouveauté
Des commentaires clients trop anciens n’incitent pas à la confiance. Pour qu’un internaute prenne un avis client au sérieux, il doit avoir été écrit au cours des six derniers mois.
Restez proactifs avec vos commentaires clients, en n’oubliant pas de répondre, y compris aussi sur les réseaux sociaux. Stimulez la performance de votre taux d’évaluation de manière constante.
Facile ? À vous de jouer, et n’oubliez pas de partager avec nous les résultats de votre stratégie de commentaires clients !
Source : How to Build a Better Review Marketing Strategy, Social Media Today
