Commentaires clients négatifs : quelles attentes, quelles réponses ?
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Une nouvelle étude sur les commentaires clients négatifs invite à se poser la question des attentes et des réponses de marque.
Une étude de l’agence e-commerce Corra pointe les principales causes de l’insatisfaction client, ainsi que les raisons qui conduisent les mécontents à publier des commentaires clients négatifs publics. Entreprise, startup, agence, e-commerçant : tout le monde est un jour ou l’autre exposé à ces retours négatifs. La seule stratégie est d’y répondre de manière positive, en adéquation avec les attentes des clients insatisfaits. Quelles sont-elles ? Comment faire ? SocialMediaToday qui relaye l’étude livre aussi des pistes de résolution de problèmes intéressantes.
Commentaires clients négatifs : quelles attentes pour quelles réponses de marque ?
L’étude de Corra, Roasted Reputations, classe les sujets de plaintes clients en trois types principaux :
- Service client : 52 % émettent des griefs contre un service client de mauvaise qualité
- Produit : 31,4 % rencontrent des problèmes avec les produits
- Valeurs d’entreprise : 16,6 % se plaignent de politiques avec lesquelles ils ne sont pas d’accord
Derrière ces raisons et ces catégories de plaintes, il y a aussi une attente client : la résolution de son problème. En tant qu’entreprise, vous devez êtes prêts à accepter la critique, mais surtout à la transformer en une meilleure expérience client. Objectif : sauver votre stratégie e-réputation, améliorer vos produits et services, assurer vos ventes dans le temps.
Voici les 5 attentes de clients insatisfaits qui ressortent de l’étude, et quelques conseils pour y répondre positivement :
Recevoir des excuses
Dans l’étude, 38,9 % des répondants ont déclaré vouloir des excuses. Faites-le publiquement sur le canal que votre détracteur a mobilisé : réseaux sociaux, commentaire sur une plateforme d’avis clients, etc. Prévoyez aussi de lui laisser plusieurs options pour en parler avec vous : contact direct, en physique, par téléphone. Montrez-vous serviable et ouvert à résoudre son problème.
Sauver les autres clients
Environ 73 % des consommateurs sont motivés par le désir de sauver d’autres personnes de mauvaises expériences. Pour éviter l’effet boule de neige, faites l’effort d’expliquer la situation comme un fait inhabituel, et communiquer sur les mesures qui seront prises pour assurer que cela ne se reproduira plus. Le but est de montrer que vous prenez les choses au sérieux et en mains pour rassurer. Comme à l’étape précédente, invitez votre client mécontent à en discuter de vive voix, hors ligne.
Pousser à plus d’éthique
Certains clients insatisfaits souhaitent se plaindre publiquement pour vous pousser à être plus honnête. Ils sont 48,6 % à poster des commentaires clients négatifs s’ils ne sont pas d’accord avec vos politiques. Renforcez l’authenticité de votre prise de parole et de votre discours de marque. Communiquez davantage sur les raisons de vos décisions et prises de position, vous gagnerez en transparence et en compréhension auprès de vos clients.
Être remboursé
L’étude révèle que 48,3 % des clients plaignants souhaitent un remboursement, tandis que 28,5 % veulent un crédit-boutique ou une carte-cadeau. Évidemment, il n’est pas question de rembourser toutes les personnes qui postent des commentaires clients négatifs, mais parfois un remboursement s’avère approprié. À vous de mettre en place une politique et des critères de remboursement clairs sur lesquels vous appuyez pour prendre une décision et la communiquez de manière objective.
Se venger
Oui, 13,5 % veulent nuire à votre e-réputation suite à leur mécontentement. Un seul mot d’ordre : leur couper l’herbe sous le pied ! C’est en réalité une opportunité parfaite d’utiliser leur plainte pour faire avancer les choses et construire votre image de marque à la place. Prenez de la hauteur, montrez que vous vous préoccupez de faire les choses correctement. Demandez à votre détracteur revanchard comment, lui, ferait pour améliorer les choses.
On termine par une bonne nouvelle ? 89,7 % des consommateurs se disent prêts à accorder une seconde chance ! En répondant aux commentaires clients négatifs, invitez-les à prendre directement contact avec vous la prochaine fois : vous pourrez ainsi personnellement faire en sorte que cette deuxième expérience client soit meilleure.
Vous allez maille à partir avec vos avis et commentaires clients ? Relisez aussi notre article consacré aux critères à mettre en place dans une stratégie review marketing.
