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Comme deux personnes qui tombent amoureuses, il est également possible d’engager le coup de foudre avec votre marque. Voici comment faire.

Cela peut sembler un peu absurde de voir quelqu’un « comparer une bouteille de Coca Light à son petit ami », ou « un smartphone à son meilleur ami ». En effet, difficile de croire qu’on puisse éprouver des sentiments pour un produit, identiques à celles qu’on éprouve pour une personne !

Et pourtant c’est bien ce que nous faisons ! De nombreuses études le montrent, nous ne nous contentons pas de consommer ou d’interagir avec les marques. Nous entretenons de vraies relations avec elles. La consommatrice qui compare une bouteille de Coca Light à son petit ami ressent en fait de l’engagement, de l’intimité et la fiabilité à travers cette bouteille de Coca. Elle l’aime comme un compagnon fidèle, un soutien et une source de plaisir.

Toute relation suit des étapes naturelles – de la première rencontre jusqu’au mariage ou la rupture. Voyons où se trouve votre marque dans sa relation avec le consommateur.

8 étapes clés pour créer un coup de foudre avec votre marque

1. Connaissez-vous vous-même

La relation de consommation commence par la marque. Avant même de rencontrer le consommateur, vous devez bien comprendre votre marque. Si vous ne savez pas qui vous êtes en tant que marque, et ce qui vous rend différent, meilleur et spécial, comment voulez-vous que le consommateur le sache ? Vous devez définir clairement les avantages des produits de votre marque pour créer des liens plus intimes et émotifs. Ce sont ces liens émotionnels qui formeront la base d’une relation de consommation durable.

2. Connaissez votre type de consommateurs

Chaque marque a un consommateur idéal. Quelqu’un qui, lorsqu’il se connecte à la marque, sent que cette marque est faite pour lui ou elle. L’enjeu pour les spécialistes du marketing est d’identifier ce consommateur idéal, ses besoins fonctionnels, émotionnels et sociaux, et de faire en sorte que la marque réponde à ses besoins.

Par exemple, l’équipe d’une petite marque de bière régionale, du  nom de Dos Equis, s’est rendue dans les bars que fréquentent leurs clients pour passer plusieurs soirées avec eux. Ils ont découvert que la plus grande inquiétude de ces clients était de ne pas être perçu comme quelqu’un d’ennuyeux. Par conséquent, la marque a lancé une campagne baptisée « L’homme le plus intéressant au monde ». Cette campagne a eu tellement de succès qu’elle a fait passer Dos Equis de petite bière régionale à la 6ème plus grande bière du Mexique.

3. Faites des rencontres mémorables

Les premières rencontres entre la marque et le consommateur déterminent si la relation a du potentiel ou si elle restera à la phase de connaissance. Il est essentiel pour créer le coup de foudre avec votre marque que vous établissiez des connexions très spéciales et mémorables. Le consommateur souhaitera ainsi revenir pour avoir plus. Pour le lancement d’un produit méconnu des consommateurs par exemple, il ne faut donc pas hésiter à aller en personne à leur rencontre pour leur expliquer les bénéfices du nouveau produit.

4. Vulgarisez votre marque

Lorsque nous sommes contents de nos propres relations, nous voulons le faire savoir au monde entier. Avec les consommateurs et les marques ce n’est pas différent. Dans cette étape, vous devez donc identifier les personnes influentes de votre secteur, les consommateurs dont les conseils sont recherchés et les encourager à partager votre message avec d’autres. Vous pouvez faire cela en leur offrant une expérience enrichissante avec votre marque. Il a été démontré qu’une expérience positive avec une marque suscite plus d’engagements passifs du consommateur. Un engagement qui se manifeste notamment via les médias sociaux et le traditionnel bouche à oreille.

5. Approfondissez la connexion

À ce stade, le lien avec votre consommateur est si fort qu’il estime que votre marque est « une marque faite pour lui ». C’est la phase d’engagement, où la relation entre marque et consommateur atteint son apogée. La marque continue de faire rêver le consommateur et le consommateur reste fidèle à la marque. L’émergence d’une communauté de marque, comme celles créées par les fans invétérés de Disney ou de Harley Davidson, est le signe d’une profonde connexion entre la marque et le consommateur.

6. Maintenez l’étincelle de l’amour

Toutes les relations passent par des moments de « léthargie ». Au fur et à mesure que la relation entre marque et consommateur gagne en maturité, il est essentiel de « maintenir l’étincelle ». Cela peut se faire en rajeunissant la relation grâce à l’innovation et aux news par exemple. La marque Apple par exemple a presque 40 ans. Elle continue pourtant à être perçue comme une entreprise à la pointe. Pourquoi ? Parce qu’Apple évolue en permanence, en créant un flux continu de nouveaux produits et d’innovations.

7. Réagissez bien aux crises

Tout comme nos propres relations, les marques et consommateurs passent eux-aussi par des moments de crises. Cela peut être un problème de développement lent au fil du temps ou un événement dramatique soudain. La façon dont une marque réagit à une crise relationnelle indique ainsi, si elle ravivera sa relation avec le consommateur ou l’enverra droit dans le mur. La décision de la marque américaine de céréales Cheerios d’arrêter d’utiliser des ingrédients OGM a non seulement ramené les consommateurs qui l’avaient abandonné. Elle a aussi permis d’augmenter sa base de consommateurs existants, en attirant de nouvelles personnes.

8. … Ou rompez la relation

A la fin d’une relation, soit vous récalibrez votre marque existante et commencez à vous engager avec un nouveau groupe de consommateurs. Soit vous échouez…  Vous utilisez alors les leçons de cet échec pour développer de nouvelles relations avec les consommateurs, via des offres de produits/services différentes. Lorsque Coca-Cola a décidé de laisser tomber son désastreux produit « New Coke », ils ont utilisé ce qu’ils ont appris de cette expérience douloureuse pour aider à lancer « Coca-Cola Zero ». Plutôt que de remplacer la marque existante, « Coca-Cola Light », ils ont tout simplement décidé de proposer les deux colas sans sucre.

Et cela a permis à la jeune femme qui voit le Coca Light comme son petit ami, de rester très, très heureuse !

Alors prêts à engager le coup de foudre avec votre marque ?

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