7 étapes clés pour construire une carte du voyage client

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La carte du voyage client est devenue un outil de storytelling incontournable à l’heure du multicanal. Découvrez comment la construire en 7 étapes clés.

Avec la généralisation des campagnes cross-canal, les stratégies marketing évoluent aujourd’hui du modèle du parcours client à celui du voyage client. Voyage, en effet : non linéarisé, à travers des flux d’informations de plus en plus importants et des canaux toujours plus diversifiés. L’enjeu du concept du voyage client, c’est alors de renforcer la capacité des entreprises et des marques à répondre aux attentes des consommateurs de manière pertinente, personnalisée et surtout sans rupture.

Or, comme l’écrit Paul Boag pour Smashing Magazine, les données aussi précises soient-elles ne parviennent pas toujours à communiquer les frustrations et les expériences des clients. Mais une histoire peut le faire, et l’un des meilleurs outils de storytelling en entreprise, c’est la carte du voyage client (customer journey map). Un moyen efficace de comprendre facilement les clients et leurs besoins.

Créer une carte du voyage client en 7 étapes clés

Une carte du voyage client est un schéma qui illustre et commente les jalons de la relation entreprise-client. Plus les points de contact sont nombreux, et plus une telle cartographie devient essentielle. Son objectif est de mettre l’utilisateur au centre de la réflexion stratégique pour évaluer correctement les points clés à faire évoluer ou adapter. En d’autres termes, favoriser ce qui peut générer des avantages importants pour votre entreprise.

Pour établir une carte du voyage client, l’Interaction Design Foundation propose un processus en 7 étapes :

1. Définissez vos principaux objectifs.
   Avant d’entamer le mapping à proprement parlé, vous devez passer par la case réflexion. Quels besoins organisationnels souhaitez-vous rencontrer ? Quels sont les objectifs de votre carte du voyage client ?
2. Combinez recherches analytiques et anecdotiques.
   Soit les données chiffrées avec ce que vos clients ou votre service client vous disent. Appuyez-vous sur vos personas, et posez-vous les questions suivantes : comment les membres de votre public interagissent-ils actuellement avec votre organisation ? Sur quels canaux ? Dans quel ordre ? Où perdez-vous leur intérêt ?
3. Listez les points de contact et les canaux.
   Un point de contact est un moment où il y a une interaction entre votre organisation et un membre de votre public cible. Visiter votre site, recevoir un e-mail de votre part, contacter votre service client, télécharger un fichier… sont autant de points de contact à prendre en compte pour votre mapping.
4. Travaillez dans l’empathie.
   Prenez le temps d’imaginer et d’examiner comment le client se sent lors de chaque interaction. Concentrez-vous sur le ressenti, l’expérience : sur ce qu’ils diront, feront, entendront, etc. dans telle ou telle situation donnée.
5. Faites le croquis du voyage client.
   Via une ligne du temps, un diagramme, une vidéo. À vous de choisir, l’idée est de montrer le mouvement d’un client à travers des points de contact et des canaux sur une période donnée, et la façon dont il se sent à chaque interaction au long de ce voyage.
6. Itérez et développez votre mapping.
   Travaillez en équipe pour préciser les différents éléments de votre mapping, et répétez l’opération sur plusieurs campagnes. Si possible, faites appel à un graphiste pour obtenir une représentation visuelle claire et parlante.
7. Distribuez et utilisez votre carte du voyage client.
   Enfin, une fois votre carte bien établie, vous devez pouvoir facilement expliquer en quoi elle est importante. Pour cela, définissez des KPI autour du voyage idéal et prévoyez de mesurer le succès futur en améliorant le voyage.

Vous l’aurez compris : au-delà de l’exercice de style, la création de votre carte du voyage client devrait vous permettre de prendre des mesures et des décisions. Objectif ? Identifier des solutions rapides, des opportunités pour stimuler votre ROI et votre retour sur effort.

Une carte du voyage client, vous y avez déjà pensé ? Vous voulez la mettre en place ? Parlons-en !

Source : SocialMediaToday

Par: Amandine Peeters

Expérience Utilisateur

Amandine aime les dispositifs éditoriaux utiles, qui savent créer de la valeur dans le temps. Des contenus durables et respectueux des besoins des cibles. Stratégie, production et design doivent oeuvrer dans le même sens: celui de la qualité et de l’engagement.