5 étapes clés pour des KPI e-commerce performants
Étiquettes : comportements, conversion, expérience utilisateur, inbound marketing
Définir et mesurer des KPI e-commerce performants est essentiel pour mesurer votre la rentabilité et la piloter au quotidien.
Si vous êtes e-commerçant, il y a fort à parier que vous vous êtes fixé des objectifs à atteindre. À court, moyen et long termes. Afin d’évaluer si vous êtes en bonne voie de rentabiliser vos efforts et vos investissements, il faut impérativement mettre en place des indicateurs clés de performance (ou KPI pour Key Performance Indicators).
Ces KPI e-commerce vous permettront de:
- mesurer votre activité et vos performances
- progresser et de rester motivé
- mettre en place des mesures correctives
Voici 5 étapes clés pour les définir, les mesurer et les analyser efficacement.
1. Définissez vos objectifs primaires et secondaires
Avant de mettre en place ces KPI pour votre site e-commerce, commencez par établir vos objectifs et priorités en distinguant objectifs primaires et secondaires.
Voici quelques exemples d’objectifs primaires concrets:
- Augmenter ses ventes mensuelles de 10 % au cours des 6 prochains mois
- Diminuer les retours de commande de 50 % au cours de la prochaine année
- Avoir 2000 visiteurs par mois sur la boutique en ligne
Il en découlera les objectifs secondaires types suivants:
- Améliorer la qualité de vos fiches produits
- Acheter du trafic via un réseau publicitaire
- Mettre en place de nouvelles fonctionnalités de support clients
Une fois vos objectifs clairement identifiés, vous pouvez passer à l’étape suivante qui consiste à sélectionner avec soin les principaux indicateurs clés de performance par rapport aux buts que vous vous êtes fixés.
2. Sélectionnez, mesurez et croisez vos KPI e-commerce
Tout comme les objectifs, il existe un nombre très important de KPI que vous pouvez suivre. Là aussi, réfléchissez bien en amont aux indicateurs pertinents pour votre activité. En ne perdant pas de vue l’essentiel: un KPI n’est pas une fin en soi. Pensez donc à recouper les données entre elles et à les segmenter.
Ainsi, si vous souhaitez augmenter le taux de conversion sur votre boutique, ne vous concentrez pas uniquement sur la métrique « taux de conversion » mais pensez aussi à définir d’autres critères qui entrent en ligne de compte comme le taux d’abandon du panier, le type d’appareil utilisé ou la source de trafic, par exemple.
Si vous ne savez pas par où commencer, voici les 5 KPI les plus courants en e-commerce:
- Le taux de conversion: le pourcentage de personnes ayant effectué un achat par rapport au nombre de visiteurs total. C’est un des KPI les plus fluctuants en e-commerce puisqu’il varie fortement sous l’influence d’événements ou de campagnes marketing spécifiques mais vous pouvez miser sur une moyenne entre 1% et 4%. Pour affiner ce critère, mettez-le en perspective du cycle d’achat global en vous intéressant aussi au nombre de jours moyen avant conversion.
Pistes d’amélioration: ergonomie de votre site, optimalisation du tunnel d’achat, éléments de réassurance (comme les avis clients).
- La valeur moyenne par commande: le montant moyen d’un panier sur votre e-commerce. Cette mesure s’obtient en divisant pour une période donnée le chiffre d’affaires par le nombre de commandes.
Pistes d’amélioration: cross et up selling, prix dégressifs, packs et offres poussant à acheter plus en contre partie d’une bonne affaire.
- Le taux d’abandon du panier: en moyenne, il se situe entre 70 et 80%. Sachez aussi que 98% des personnes visitant un site pour la première fois ne complètent pas leur achat!
Pistes d’amélioration: vitesse du site et performance du service, sécurité et facilités de paiement, visibilité des coûts cachés (comme le montant des frais de livraison).
- La valeur vie client: le chiffre d’affaires prévisionnel moyen généré par le client au cours de sa relation avec vous et votre e-commerce. En d’autres termes, cette métrique vous permet de faire le point sur ce que vous êtes prêt à dépenser pour un client. Il peut être corrélé avec le coût par acquisition.
Pistes d’amélioration: programmes de rétention et de fidélisation, communication personnalisée, optimisation du service client.
- Le nombre de recherches internes sans résultats: ce KPI est moins souvent sollicité et pourtant, il est de première importance. Si votre taux de sortie après consultation des résultats de recherche sur une requête donnée est élevé, ce n’est pas bon.
Pistes d’amélioration: diversification de votre catalogue en fonction des recherches les plus fréquentes.
Une fois établi le cahier des charges de vos principaux KPI, posez-vous la question de l’outil d’analyse et de rapport à utiliser pour mesurer et suivre correctement vos métriques.
3. Suivez et personnalisez vos rapports
Côté outil, Google Anaytics est un incontournable pour mesurer ses indicateurs clés de performances. Vous pouvez à peu près tout mesurer avec lui. Pour les plus avertis, il est possible de le crocheter avec AdWords et Facebook grâce au tableau de bord très visuel de Grow.
L’important est de vous simplifier la vie en configurant des rapports KPI sur-mesure. Cette tâche peut paraître fastidieuse mais, une fois vos dispositifs d’analyse personnalisés mis en place, elle vous fera gagner un temps précieux dans le développement de votre activité e-commerce.
Une fois que tout est bien configuré et paramétré, place à l’analyse des résultats… et la remise en question.
4. Faites parler vos KPI e-commerce
L’heure du premier bilan a sonné. Vous disposez désormais d’une liste de métriques sur l’activité de votre site e-commerce. Tracez les grandes lignes et les premières conclusions et identifiez les segments prioritaires à étudier pour booster vos performances.
5. Place au changement!
Mesurer pour mesurer n’a pas de sens sans les actions correctives. C’est la dernière étape de notre plan d’attaque pour des KPI e-commerce performants: l’implémentation de mesures correctives dans votre plan de développement. N’oubliez pas qu’à l’instar de toute stratégie marketing utile et efficace, ce type de solution fonctionne selon un cycle vertueux. Il faudra donc veiller à remettre en place un processus d’analyse des valeurs des KPI pour contrôler que les actions correctives ont été efficaces.
Alors, prêt à vous lancer?
