4 conseils anti-frustration pour rédiger des contenus d’aide
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Les contenus d’aide font partie intégrante de votre service à la clientèle. Ne les négligez pas au risque d’augmenter la frustration des vos utilisateurs.
Malgré vos efforts pour produire des produits et services accessibles et simples d’utilisation, rédiger des contenus d’aide est un incontournable pour une bonne expérience client. Objectif : délivrer de la valeur utile à vos utilisateurs tout en limitant vos ressources dédiées à la production. Démonstration.
Rédiger des contenus d’aide : 4 conseils anti-frustration
Les contenus d’aide sont le dernier refuge des utilisateurs en proie à un sentiment de frustration ou de confusion. Autant dire qu’ils jouent un rôle majeur au sein de votre entonnoir de conversion, mais aussi dans la bonne gestion de votre service client.
1. Débusquer les problèmes
La meilleure façon d’aider des utilisateurs frustrés, c’est de savoir ce qui les bloque. Pour cerner leurs attentes et les aider à résoudre leurs points de douleur, vous devez donc suivre les données statistiques comportementales sur votre site. Mais aussi apprendre à parler le même langage. Voici quelques pistes pour mieux vous immerger dans l’univers de vos utilisateurs :
- assistez à des sessions Q&A et des webinaires sur le sujet que vous couvrez ;
- suivez des tweets ou des conversations sur les problèmes récurrents de vos utilisateurs ;
- remontez les questions les plus fréquentes posées à votre service clients.
2. Écrire pour les frustrés
Les utilisateurs qui cherchent des contenus d’aide sont presque toujours frustrés. Dans la rédaction de vos FAQ et tutoriaux, montrez-vous sensibles, mais sans condescendance :
- évitez d’inclure des déclarations évidentes ou des informations redondantes ;
- simplifiez vos constructions de phrases et éliminez tout élément de discours parasite ;
- relisez et corrigez vos contenus quand vous êtes vous-même irrité !
3. Faire avancer le schmilblick
Les utilisateurs confus ou frustrés détestent perdre encore plus de temps à essayer de résoudre leurs problèmes. Veillez ainsi à concevoir des contenus d’aide qui vont droit au but :
- créez un index d’orientation dans les contenus ;
- présentez vos textes de support en étapes numérotées (max. 5-10) ;
- adoptez une logique en accordéon en mettant en premier niveau les problèmes les plus communs.
4. Mettre à jour !
La question de la mise à jour des contenus d’aide n’est pas secondaire. Les fonctionnalités de vos produits et services changent sûrement tout le temps pour suivre l’évolution du marché. Ainsi, beaucoup d’utilisateurs se dirigent vers vos contenus d’aide lors d’un changement d’interface ou à l’introduction d’une nouvelle option :
- planifiez alors des articles dédiés aux nouvelles fonctionnalités, dès leur sortie ;
- couplez vos contenus d’aide à votre outil de versioning et de gestion des développements ;
Besoin d’autres conseils pour optimiser l’expérience de vos clients et utilisateurs ? Découvrez notre article pour mettre en place un service client social !
