Les 3 clés pour un bon Social CRM
Le social CRM n’est ni plus ni moins que l’intégration des outils médias sociaux dans votre CRM (Customer Relationship Management).
Les utilisateurs des différents réseaux sociaux sont un échantillon très représentatif des utilisateurs ou clients de votre marque. Les comprendre, les aider, interagir avec eux pourra assoir votre notoriété, augmenter votre visibilité et les rassurer.
Comprendre ses clients pour un bon Social CRM
Plus vous dialoguez avec vos clients via les réseaux sociaux, plus vous les comprenez.
En plus d’apporter le coté humain de la marque, vous pouvez encore mieux les aider, répondre à leurs besoins ou les conseiller. Vous pourrez alors aussi réfléchir à une proposition de services ou de produits plus en phase avec leurs attentes réelles.
Partagez des articles, des conseils d’utilisation ou bien encore des vidéos tutoriels. L’échange doit se faire dans les deux sens.
Tu m’appelles, je te réponds
La réactivité est une des clés du Social CRM, quoi de plus frustrant pour un utilisateur de ne pas avoir de réponse ou au moins une prise en charge rapide. Donc prévoyez des horaires en dehors des heures de bureau classique. Il faut s’adapter aux heures de connexion de vos clients.
Cette réactivité prouve à vos clients que vous êtes à l’écoute. C’est le côté rassurant et une marque de qualité auprès de vos clients.
Ce n’est pas tout! Pensez aussi aux prospects qui voient que votre marque est présente et conseille ses utilisateurs…
Cette réactivité peut aussi vous éviter des bad buzz!
Je te montre mon vrai moi
Dans cette optique d’humanisation de la marque, il est important de communiquer. De montrer que les services et produits ne sont pas toujours parfaits ou adaptés. Aucune marque ne l’est. Et finalement l’utilisateur préfère savoir que sa marque le sait, travaille pour s’améliorer en collaboration avec les retours des clients.
Si vous avez dans l’idée de faire du SAV via les médias sociaux, pensez peut-être à un compte dédié. Ce n’est pas une obligation, mais cela permet de centraliser les demandes.
Réactivité, transparence et compréhension, vous sentez vous prêts à rencontrer vos clients sur les réseaux sociaux?
